Em nossos artigos quando falamos sobre monitoramento de processos mencionamos sempre a necessidade de definir os valores que cada um deles entrega ao negócio e ao cliente final. São esses valores que devem ser monitorados a partir da definição de indicadores de performance. Vamos falar sobre o desenho dos processos da sua empresa e entender se eles realmente estão entregando valor aos seus clientes e, por consequência, aos negócios.
Momento crítico
Não há dúvidas que o momento mais crítico no desenho de um processo é quando uma atividade, ou setor, recebe ou entrega serviços. Essa passagem de “bastão” deve receber maior atenção e monitoramento, pois é nesse ponto que mais podem acontecer erros ou lentidão.
Gestão das interações internas
Nos negócios, existe um termo conhecido como momento da verdade. É mais utilizado quando o cliente, quem vai fazer uso do produto ou serviço, tem contato direto e se mostra satisfeito ou não. Dentro de uma empresa, uma atividade ou processo é cliente das atividades antecedentes e o momento da verdade acontece ali também.
Muitas vezes esse momento é negligenciado por se acreditar que a empresa é considerada uma unidade. Pensando dessa forma, não há porque haver avaliações de um processo em relação ao outro. Porém, um sistema de monitoramento eficiente deve fazer essas avaliações para se garantir processos mais eficientes.
Especificação do valor por atividade e processo
Quais as atividade e processos que são responsáveis para o produto ou serviço existir é a parte mais fácil de identificar. Depois deve-se estabelecer qual a performance que essas atividades precisam realizar para que os clientes decidam pagar pelo que se está oferecendo e pelo preço estabelecido.
Definidos os processos principais é hora de dar uma especial atenção aos processos acessórios, aqueles que auxiliam com serviços e insumos. Eles devem contribuir com a realização de valor dos processos principais e devem ser monitorados também.
Garantir a performance em Handoffs
Handoff é quando um serviço ou insumo sai de um processo e é entregue ao processo seguinte. Já comentamos que esse momento é crítico e é onde os erros e atrasos podem acontecer.
No desenho de processos é listado tudo que deve acontecer para garantir uma perfeita combinação. Nessa lista deve contemplar tudo, da comunicação aos requisitos de qualidade, passando pelo tempo ideal para garantir a produtividade dos dois processos.
Simplificação e padronização
Quanto mais um processo possa ser padronizado e repetido durante todo o fluxo de trabalho melhor. A padronização e repetição são premissas para uma melhor garantia de qualidade. Isso é conseguido através da simplificação e menor uso possível de burocracia das atividades.
Simplificar também leva em consideração o menor uso possível de automatização. Pode parecer um contrassenso, mas não é. A automatização deve ser usada para garantir qualidade e produtividade. Automatizar apenas para trocar mão de obra por máquinas, muitas vezes, pode ser um mau negócio, um pelo dinheiro gasto e outro pela direção perder a confiança da equipe ao perceber a verdadeira intenção dos gestores.
Consistência do desenho do processo
Para que um desenho seja consistente e realmente contribua para a entrega de valor precisa ter a participação das pessoas vão fazer tudo acontecer. Claro que nem todos poderão participar. Devem ser convidados aqueles que exercem algum cargo decisório e os que conhecem muito bem os produtos e serviços da empresa. As pessoas que já participaram na solução de alguns problemas pelos quais a empresa passou tem muita contribuição a dar na validação da consistência do desenho do processo.
Premissas de Monitoramento
Despois de tudo pronto, estabelece-se como monitorar o processo todo. Seja através do controle das atividades ou dos equipamentos e máquinas envolvidos em cada fase. No final de tudo, teremos um desenho de processo enxuto e eficiente e muito bem monitorado.
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